Po huraganie Frances, który uderzył we Florydę w 2004 roku, amerykańska sieć hipermarketów Walmart, zleciła przeprowadzenie szczegółowych badań dotyczących wzorców zakupowych klientów przed, w trakcie i po katastrofie. Celem tych badań było zrozumienie, jakie produkty są najczęściej kupowane w okresach kryzysowych. Pozwoliło to firmie na lepsze przygotowanie się na przyszłe sytuacje awaryjne.
Jakie były kluczowe wnioski wynikające z przeprowadzonych badań? Można je sklasyfikować następująco:
Identyfikacja kluczowych produktów:
Przed huraganem klienci najczęściej kupowali podstawowe artykuły spożywcze, wodę butelkowaną, baterie, latarki oraz inne produkty niezbędne do przetrwania w warunkach kryzysowych. To wydaje się zrozumiałe. Wzrosła jednak także sprzedaż produktów takich jak prezerwatywy i piwo, co wskazuje na zmiany w priorytetach i zachowaniach konsumenckich w trakcie samej katastrofy. Sprzedaż truskawkowych tostów Pop-Tarts wzrosła aż siedmiokrotnie! "Truskawkowe tarty to jeden z najczęściej kupowanych artykułów spożywczych, ponieważ nie wymagają podgrzewania, można je dodawać do każdego posiłku i starczają na zawsze” – tak w ABC News w 2011 roku wypowiedział się ekonomista Steve Horowitz.
Po huraganie wzrosła sprzedaż produktów do sprzątania i naprawy, takich jak środki czystości, narzędzia, materiały budowlane oraz produkty medyczne. To wydaje się być w pełni zrozumiałe.
Znaczenie analizy danych:
Walmart wykorzystał zaawansowane technologie analizy danych i systemy zarządzania zapasami, aby dokładnie monitorować i przewidywać potrzeby konsumentów. Dzięki temu firma mogła szybko dostosować swoje zapasy i logistykę, aby zapewnić dostępność kluczowych produktów.
Reakcja na kryzys:
Badania pozwoliły Walmartowi na szybsze i bardziej efektywne reagowanie na kryzysy w przyszłości. Firma była w stanie lepiej zarządzać swoimi łańcuchami dostaw, zapewniając dostawy niezbędnych produktów do obszarów dotkniętych katastrofą.
Zrozumienie zachowań konsumenckich:
Analiza danych zakupowych pomogła Walmartowi lepiej zrozumieć, jak zmieniają się priorytety i zachowania konsumentów w sytuacjach awaryjnych. Te informacje były kluczowe dla planowania przyszłych strategii zarządzania kryzysowego.
Analiza danych przeprowadzona w Walmart mógł:
Poprawić zarządzanie zapasami - kluczowe produkty stały się dostępne w odpowiednich ilościach przed, w trakcie i po katastrofie.
Zoptymalizować łańcuch dostaw – szybka reakcja na zmieniające się potrzeby konsumentów pozwoliła na dostarczenie niezbędnych produktów tam, gdzie były one najbardziej potrzebne.
Zwiększyć satysfakcję klientów - klienci mieli dostęp do najważniejszych artykułów w trudnych momentach, co przyczyniło się do budowy lojalności i zaufania do marki.
Badania Walmartu po huraganie Frances są doskonałym przykładem, jak analiza danych może być wykorzystana do poprawy zarządzania kryzysowego i lepszego zrozumienia zachowań konsumentów. Dzięki tym wnioskom Walmart stał się bardziej elastyczny i lepiej przygotowany na przyszłe katastrofy, co przyczyniło się do poprawy jego ogólnej efektywności operacyjnej i satysfakcji klientów. Doświadczenie Walmartu pokazuje także, że nie można sytuacji biznesowych rozpatrywać w oderwaniu od makrootoczenia. W tym wypadku prognozy pogody stały się kluczowym czynnikiem wpływającym na organizację - na proces zarządzania zapasami i łańcuchem dostaw.
Źródła:
Provost, F., & Fawcett, T. (2023). Analiza danych w biznesie: sztuka podejmowania skutecznych decyzji. Helion.
https://www.nytimes.com/2004/11/14/business/yourmoney/what-walmart-knows-about-customers-habits.html